La comunicación de crisis es una práctica de comunicación especializada consistente en el proceso de gestionar la respuesta de una empresa o institución ante todos sus públicos de interés cuando se produce una situación adversa que puede afectar su reputación, credibilidad o funcionamiento, y por ende, a su negocio.

La gestión eficaz de la comunicación es esencial porque una crisis mal gestionada genera pérdida de confianza, impacta negativamente en el negocio y puede causar un deterioro prolongado de la imagen de la marca. Una respuesta efectiva ayuda a minimizar daños y a recuperar la estabilidad.

Cuando la crisis llega, las organizaciones necesitan contar con el mejor asesoramiento experto en el manejo de crisis para evitar daños mucho mayores.

En Señor Lobo & Friends detectamos las señales de riesgo, hacemos un análisis interno y externo de la situación de la empresa, así como un análisis de los escenarios. Desarrollamos el Plan de Contingencia para tratar la crisis y disminuimos sus efectos en lo posible. Contamos con los mejores especialistas en gestión de crisis del país con una experiencia de más de 25 años en el manejo de crisis, emergencias y desastres.

En Señor Lobo & Friends ofrecemos servicios a medida para guiar a nuestros clientes en cada etapa en una crisis. Cuando detectamos una situación de crisis es fundamental actuar con diligencia y prontitud, evitando errores que puedan empeorar el escenario. Los clientes necesitan conocer los pasos a seguir, tener acceso a las herramientas adecuadas y contar con un socio experimentado a su lado. Nuestro equipo es experto en el manejo de situaciones desafiantes. Utilizamos las últimas herramientas y técnicas de gestión de crisis y comunicación de crisis, minimizando daños a la empresa. Nos regimos por los siguientes principios:

• Empatía: el éxito de toda comunicación de crisis radica en poner a las personas en el centro. Mostramos comprensión y sensibilidad hacia quienes pueden ser afectados.
• Rapidez: actuamos con inmediatez para evitar la propagación de rumores.
• Proactividad: somos proactivos, con la finalidad de controlar la narrativa. No esperamos a que la crisis escale, para lo que diseñamos un plan de contingencia urgente con la estrategia clara y con soluciones y medidas concretas.
• Transparencia:  Explicamos a todos nuestros stakeholders la situación sin ocultar información
• Coherencia: aseguramos que todos los mensajes emitidos sean consistentes en todos los canales de comunicación.
• Enfoque global: tenemos en cuenta a todos los públicos de interés.

Sí. Puedes activarnos cuando tienes la crisis acuciándote y te prestaremos un servicio 24/7. Pero también puedes tenernos a tu lado de forma permanente a través de la contratación de un fee de crisis. Este servicio funciona como un seguro de gestión de crisis que sirve para evitar que un incidente escale y llegue a convertirse en crisis, que ponga en peligro la continuidad del negocio. Esta es la mejor forma de contar con los especialistas de Señor Lobo & Friends a tu lado, pues nos permite conocer a fondo la compañía y activarnos de manera inmediata a costes razonables.

Sí. La solución es trabajar la anticipación. En Señor Lobo & Friends ayudamos a las compañías en la identificación de sus riesgos reputacionales, y priorizamos su criticidad mediante matrices de riesgo que tienen en cuenta el impacto y la probabilidad. Con ello obtenemos información muy valiosa para anticipar escenarios críticos y establecer planes de contingencia a medida que ayuden a estar mejor preparados para responder ante esos riesgos y minimizarlos. Además del análisis de riesgos, analizamos cómo se encuentra la compañía de preparada para lidiar con posibles crisis de comunicación, identificando fortalezas, carencias y oportunidades de mejora tanto en el plano de los recursos materiales como de los recursos humanos.

La prevención de crisis implica un enfoque estratégico que incluye:

• Análisis de riesgos: identificar situaciones que podrían convertirse en crisis y evaluar su impacto potencial.
• Análisis de fortalezas, debilidades y oportunidades en cuanto a la gestión de crisis: cómo de preparada está la compañía para afrontar una crisis reputacional.
• Elaboración de un manual de crisis: es la herramienta clave para ordenar el caos inicial que toda crisis provoca en una organización, dado que ayuda a no improvisar y a establecer un plan de respuesta de forma rápida y eficaz.
• Capacitación del equipo: formar a los portavoces y colaboradores en comunicación de crisis es esencial si se quiere salir airoso de una situación crítica.
• Monitoreo constante: hay que tener establecidas herramientas para vigilar la reputación de la empresa en medios y redes sociales.
• Pruebas y simulacros: se deben realizar ejercicios periódicos para evaluar la efectividad de los planes de respuesta.
• Planes de contingencia: está formado por procedimientos e instrucciones alternativos a las condiciones operativas normales de la empresa en situaciones de crisis o emergencia. De ese modo se permite el funcionamiento de la misma, aunque algunas de las actividades se vean afectadas.

El portavoz debe ser una persona con autoridad y con preparación en comunicación. Debe transmitir credibilidad, seguridad y conocimiento sobre la situación. Además, es importante que reciba formación en manejo de medios y respuesta a preguntas difíciles para evitar declaraciones que puedan empeorar la crisis. En Señor Lobo & Friends preparamos a los portavoces para enfrentar comparecencias hostiles, diseñando ejercicios a medida, simulando situaciones de crisis reales. Nadie debería enfrentarse a una entrevista con los medios sin una sólida preparación, capaz de enfrentar preguntas hostiles con las debidas garantías de éxito para la organización.

No. El Manual de Crisis opera con pautas claras para todo tipo de crisis, provenga del área que provenga, y teniendo en cuenta los diferentes niveles de criticidad. Es clave para manejar la crisis sobre todo en sus primeros compases, porque ayuda a organizar el caos.

Un plan de contingencia es un plan que se realiza ad hoc ante un riesgo o amenaza detectado. Está formado por procedimientos e instrucciones alternativos a las condiciones operativas normales de la empresa en situaciones de crisis o emergencia. En Señor Lobo & Friends analizamos la amenaza y establecemos el plan de contingencia más adecuado para todos los posibles escenarios de riesgo que pueden derivarse, y los factores agravantes. Nuestros procedimientos permiten establecer sólidos escudos de protección reputacional orientados a la relación con todos los stakeholders.

Sí. Los simulacros de crisis son la herramienta más efectiva para comprobar cómo de preparados están los miembros de los comités de crisis de las empresas para enfrentar las situaciones más complejas. Los simulacros sirven también para concienciar dentro de la organización sobre la importancia de la prevención de crisis, ya que el riesgo cero no existe y nunca se sabe dónde o cuándo va a ocurrir la crisis.

En Señor Lobo & Friends diseñamos simulacros de crisis con un programa de simulaciones eficaces y multidimensional que ponen a prueba a toda la empresa. Nuestro equipo de expertos fue pionero en realizar simulacros en redes sociales.

La recuperación de la reputación después de una crisis consiste en anticipar y contar con planes de actuación para cada uno de los escenarios que puedan surgir tras esta. Tener un buen equipo experto que asesore a la empresa paso a paso es fundamental. En SLF somos especialistas en realizar trabajos de recuperación de la reputación que restauren en poco tiempo el daño causado por la crisis.

La clave para la recuperación de una crisis es la monitorización de todas esas actividades debilitadas que si no se gestionan correctamente pueden terminar conformando una nueva crisis. Hay que estar preparado y garantizar una respuesta ágil y efectiva a todos los stakeholders.